格物者专栏 《100点创新设计方法》系列

用户体验过程

The user experience process

怎么做：在用户或体验者使用过产品后，请用户或体验者以其熟悉的形式表达出来，让设计师了解产品的各项性能是否能达到预期目标，并加以改进。

为什么这样做：这是对产品的一个后期的售后服务，是对产品改进的一个重要步骤。

通过用户反馈，可以帮助设计师对产品有一个更好的了解。

用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。

用户体验到底是什么？不是一句“好用”或“不好用”能说得清的，需要进行很细节的分析。

用户体验五层要素

1、最核心——战略存在层

 着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题，你需要把它们贴在墙上，保证项目组的每个人都清楚，都认同：

①、我们要通过这个产品得到什么？

②、我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？

得到我们需要的答案，产品才能继续做下去。你要知道，你的存在，不是因为你厉害，而是因为别人需要你，依赖你，持续的依赖你。战略存在层决定一个产品的发展方向，也决定了你的产品的受众面。选择很重要，从点线面体的战略选择中，你要清楚你所选择的经济体是否正在快速崛起还是正在沉沦。

2、战略层的外延是第二层——能力范围层

在这一层，我们要确定两个问题：

①、我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性？

②、我们不做哪些事，对这些事坚决不碰？

能力圈是变化的，如果你有清晰的战略，你的能力圈就会向着战略的方向变化，你会为了实现你的战略，而不断的扩大你的能力圈。如果你没有清晰的战略方向，那么能力圈的变化只是偶发和随机的。实现你的战略，需要哪些能力，你会主动去寻找。

3、能力圈外是第三层——资源结构层

建设资源固然和能力有关，但更与战略相关。确定了你的战略和能力后，它们将决定你需要哪些资源去支配。在这一层，我们要清楚哪些是对自己有利的资源，哪些是阻碍自己发展的因素，哪些是我们的朋友，还有哪些是我们的敌人或竞争对手。

4、资源结构层外是第四层——角色框架层

用于网站是框架，用于人世间是角色。框架就是框定每个页面需要多少元素，多少内容，它们的链接关系以及来调用规则分别是什么。我们访问一个网页，感知层所感知到的一切内容、功能，都是被框架所框定的。它决定了页面所显示的所有内容，也决定了提供给用户哪些确定性的存在。

当用户对你的产品说不好用，那是框架层出了问题。用户需要的内容没有按照他们想要的方式展示出来。在《乔布斯传》中提到苹果公司的产品理念，即“至繁归于至简”。当能够让用户两步就得到的信息，就绝不能让用户进入第三步。在资源一致的情况下，框架层必须要满足用户的需求。

5、角色框架层外就是第五层，也就是最表层——感知层

感知层就是最表面的一层，即我们看到的颜色，听到的声音，看到的视觉效果等，给人第一眼的感觉，能第一时间决定用户的去留。就像一个女人，打扮的很漂亮，她能在第一眼就吸引了对面的男人。好的产品也需要包装，感知层就是产品的外包装。

总结，用户体验的五个层次，层层相扣，每一层都很重要，缺一不可。用户想要什么，产品想要什么样的存在感？自我存在战略绝对是伟大的，独一无二的。所以，做一个产品，让人们在生活中有确定的依赖和存在，让别人认同这种存在感，这才是一个产品经理要思考的方向。

用户体验是一种过程，而不是结果

与「用户体验」一样，许多人会评判一个产品用户体验的好与差。但是「好」与「差」只是整体上的一种结论，普通人可以说这两个字。但作为设计师，必须懂得在体验过程中，知晓哪里好与哪里差，更要知道为什么好为什么差。

就好像评书似得，真正读过某本书的人，不会单纯的说：「这本书太好/烂了」。他一定会有一种感悟，哪怕只是一句话。

真实的用户体验路径需要通过不同用户的参与互动，不管是一对一的讨论或焦点小组，都需要大量的数据才能得出真实的结论。

任何没有基于研究报告的尝试、假设、数据，都将使它在很大程度上只是理论性的。所以我们一定要通过不同用户的不同体验结论，客观的进行分析路径中的哪一环可以继续优化。

与用户的交流沟通是其中的关键，在用户的帮助下，你很容易找到可提升的体验点。

因为，用户情绪的波动和心情的愉悦、满足、怀疑、失望以及懊悔的表现是无法在报告中准确反映出来的，所以设计师要重视这些用户反馈，包括这些互动的场景可以使设计师产生共鸣，通过同理心来设计并优化功能。

然而，没有任何产品或功能服务能够满足过程中的所有用户需求，所以，要深入了解每一个阶段出现的需求点，因为它们都会衍生出不同的因素，这使我们能够理解产品如何更好的服务于用户的生活。

设计师要不断完善用户的体验路径模式，因为它会一直发展，将产品优化的越来越好，而不仅仅是停留在：「这个产品我做完了」的想法上。

所以为什么说用户体验是一种过程？因为它始终在不断变化，所以作为设计师也要持续的自我增值，才能跟上产品迭代、时代发展的步伐。

专栏作家

许方雷

格物者创始人

“格物”精神倡导者，推究事物原理

近年来，探索“创业”与“创意”，文化与商业融合。设计作品多次获得日本、中国大陆及中国台湾等国内外设计奖项。作为中国设计平台联盟发起人之一，致力于推动中国原创设计产业，专注“工业设计”。

《100点创新设计方法》，是格物者通过案例总结和方法归纳，总结出的100个设计小方法，新华出版社出版，是一本方便携带的口袋书，让你在路上，在闲暇时，利用琐碎的时间来品味的方法创意书籍，可以直接应用到你的创意工作中，随意翻开一页，都是一个方法，让你俘获灵感，100点创意妙招，我们送你啦！

ISBN：978-7-5166-1195-1

中国版本图书馆CIP数据核字（2014）第210136号

专栏内容刊发在国家知识产权局主管《创意世界》杂志期刊，未经授权，请勿转载

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