王国胜，SDN（Service-Design-Network）国际服务设计联盟（中国）主席，清华大学艺术与科学中心设计管理研究所副所长，清华大学美术学院副教授、硕士生导师、服务创新设计方向的学术带头人，长江商学院高层管理教育全球创新模块教授。

本文主要来源：《服务设计与创新》,王国胜著,中国建筑工业出版社, 2015年5月

随着全球产业进入后工业时代，设计问题日益变得不确定和难以应对。设计的目标也难以有确定的、科学化的定义。在服务设计的发展历程中，存在着两种思想体系的交融，这就是服务设计的“产品观”与“交互观”。

1、服务设计蓝图并不是源于交互思维

而是源于产品营销思维

上世纪80-90年代，服务经济在全球经济中的比重日益突显，发达国家的设计界开始意识到，囿于传统的产品输出的设计时代将会终结，设计所面对的主要任务不再只是形式与功能的问题，而是一个复杂的系统问题。设计师不仅要考虑产品在全生命周期中的使用，还要在可持续的价值体系下考虑更多无形的、动态的因素以及新价值的创造。无论是社会还是个人，究竟需要不需要占有这么多的产品成了产品设计界非常敏感的问题。

1982 年，索斯泰克在（G. Lynn Shostack）《超越产品营销》（Breaking free from product marketing）一文中，提出将有形组件 （产品） 和无形组件 （服务）结合在一起的综合的设计思想。1991 年，德国科隆国际设计学校(KISD)的迈克尔.埃尔霍夫博士作为设计学科的教授第一次提出了服务设计的概念。

服务设计蓝图并不是源于交互设计，而是源于产品营销管理

在服务设计萌芽初期，英国威斯敏斯特大学（University of Westminster）的设计管理学教授比尔.霍林斯（Bill Hollins）成功地解释了服务设计在“后产品时代”的价值，阐述了服务设计将在现代产业中发挥作用的理由。他指出：

第一， 随着信息和互联网技术的发展，服务价值的传递正在超越国界。企业只有提供好的服务才能留住客户，不再提供新服务和服务质量不好的公司将会逐渐消亡；

第二，无论是发达国家还是发展中国家，全球范围内都开始意识到服务正在成为新的利润来源。即使在制造业，服务也渐渐成为主要的收入来源。服务不仅可以提供附加价值，更可以提高客户体验和与竞争对手的差异化；

第三，新技术下的竞争，客户的预期越来越高，可选择的服务也越来越多。服务设计可以让客户更多地选择服务。因为，服务设计与客户关系管理（CRM）和产品质量保证关系密切；

第四，服务设计可以帮助在原有的品牌和产品战略体系下获得竞争优势，服务管理则可以使企业避免错误的开发，避免企业设备或组织改组的巨大投资浪费；

第五，服务设计关注企业的产品生命周期，能使企业永续经营。

霍林斯教授理解服务设计的重点聚焦在有型产品的售前、售中、售后服务上，将客户体验与客户忠诚度和品牌建设作为服务设计的核心价值，将服务与体验视为一体。

2、在方法与工具方面

交互思想做出了更多的贡献

交互范式提出了一系列与服务和服务设计相关的概念和工具体系，在产品设计的人机交互系统的基础上提出了包括多人、多界面参与的“服务交互”概念。

服务设计的交互观，起先是将服务设计定义为服务发生的场所（Area）、境界（Ambit）（与人的动机和行为相关的范围）、情景（Scene）三个因素的协调。源于将先进的交互设备与服务设计做了类比，阐述了从复杂服务组织到复杂界面的演变。这一观点的突破将服务设计从产品营销领域的服务管理和服务营销中提炼出来。不同于Mager 和 Hollins等人倡导的“服务要和产品一起被关注”，而将服务作为一种“无形的产品”来认识。“交互观”认为，“产品观”仅仅将服务设计的重点放在了产品使用流程而没有发掘出服务设计的特殊性。服务界面是用户可感知的、有形或可视的服务部分，由可以支持用户体验的人、产品、信息、和环境组成。服务设计师也因此被定义为规划和协调这些因素并决定服务质量的人。

3、在本质上，服务设计超越了

传统的交互设计与产品设计

很多持交互观的学者将“服务交互”（服务遭遇）作为服务设计的核心与识别特征。即从“单点交互”到“多点交互”，从“线性分析”到“开放系统的分析”；而产品设计观的学者则将服务设计作为未来经济范式下的新的设计方法，即一种将产品、环境、信息等设计思想进行发展和融合的新的设计范式。近几年，在方法和实践层面，是服务设计本身将交互设计和产品设计的相互关系发展了，交互设计与产品设计的挑战均来自于服务设计的要求。服务设计不得不应对日益复杂的问题，表现在对网络化合作的要求以及对急速变化着的经济与社会相关问题进行深入研究的需要。最终，用户驱动的创新成了当代服务创新的核心动力和理论工具的基础。此时，交互与产品的认识二分法开始趋于统一。